Komünist CRM!

CRM markalara ne katar?

Bunu cevaplamak için tek soru sormak yeterlidir. CRM disiplini olan markanın tüm çalışanlar tarafından benimsenmiş bir iş teorisi var mıdır, yok mudur?

Maalesef çoğunun yoktur. Bunu anlamak için uzman olmak gerekmiyor. Uzmanının bloguna bakarsınız (www.ugurozmen.com) kamera şakası gibi vakalar görürsünüz. Bu kadar vakanın olduğu bir pazarlama havzasında CRM adına yaşananlar da, sadece CRM'in ceremesini çektirir bu markalara.

Uğur Özmen'in blogunu hem CRM görgümü arttırmak, hem de kendisini şahsen tanıdığım için keyiflenmek için sıklıkla okurum ve Uğur Abi'nin anlattıklarına bazen "gerçekten böyle bir şey olmuş mudur?" diye şaşarım.

Olmaz mı? Geçenlerde benim başıma kralı geldi:

Kasım'da bayram tatili nedeniyle yurt dışındaydım ve dönüşte 10 günlük tatilin verdiği rehavetle kredi kartı ekstremi ödemeyi unutmuşum. Bana en yoğun anlarımda ulaşıp hiç ihtiyacım yokken kredi satmaya çalışan sevgili bankam, sadece bir e-mail atıp, o emaili de ben görmeyince, kapatıvermiş kartımı. "Bu adam 12 yıldır iyi müşterimiz ve ilk kez olmuş böyle bir şey, vardır bir hikmeti" diyerek cep telefonundan arama zahmetinde bulunmadan kapatmışlar kartımı. Ardından, kredi kartımdan taksitlendirdiğim register.com, networksolutions gibi internet servislerim ve sigortalarım geçici olarak zarar gördü. Doğal olarak hepsini çözmek için ekstra bir efor sarf etmek, sevgili bankamla dakikalarca konuşmak ve o muhteşem hukuki (!) ses tonunu duymak zorunda kaldım.

Şimdi düşünün: 12 yılda tek olumsuz vukuatınız yokken ve neredeyse harcamalarınızın % 60'ını bu kartla yaparken telefonda duyduğunuz buz gibi bir ses sizi ne kadar rahatsız eder?

"Efendim email gönderdik. efendim minimum tutarı ödemeyen herkese uyguladığımız prosedür budur. Maalesef... Maalesef... Maalesef..."

Herkese uyguladığımız prosedür budur, ne demek? Hangi CRM mantığı tüm müşterileri eşitleyebilir. Bir banka 12 yıldır kaya gibi müşteri olmuş birini, nasıl olur da, risk grubundaki müşterileri ile bir tutar?

Tabii ki, sorunu öğrendikten hemen sonra çözdüm. Ama aradan geçen zaman içinde 3. partiler hizmeti kesince ciddi zarar gördüm. Bunu da her müşteri gibi bir köşeye yazdım.

Ey, tüm müşterilerini eşit gören Komünist CRM!

Bu mantıkla, markalar senin ceremeni daha çok çeker.